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Coisas que o suporte técnico não dirá a você

Ser um Agente de Suporte Técnico não é uma tarefa fácil. Eu deveria saber – já trabalhei em várias empresas, em diferentes níveis, e pode ser difícil. Trabalhar com suporte técnico significa receber ligações, e-mails ou sessões de bate-papo de pessoas que não estão satisfeitas. É muito parecido com um trabalho de suporte ao cliente de varejo, só que sem o benefício da linguagem corporal, contato visual e outras coisas que tornam a interação humana mais fácil. É uma carreira única com desafios únicos. Meu artigo Como falar com o suporte técnico foi escrito para ajudar a tornar mais fácil sua experiência geral de trabalho com eles, mas acho que saber algumas dessas informações privilegiadas também pode ajudar. Esses cinco “segredos” são uma mistura de coisas que o pessoal do suporte técnico gostaria de contar a você, mas não pode, e alguns que provavelmente prefeririam que eu não compartilhasse. O último certamente cai naquele segundo balde.

Coisas que o suporte técnico não dirá a você
Coisas que o suporte técnico não dirá a você

“Frequentemente, trabalhamos a partir de um script, não da experiência”

Infelizmente, muitas das pessoas que atendem a solicitação de telefone ou bate-papo, ou respondem ao e-mail que você envia, não têm nenhuma experiência pessoal com o que estão prestes a ajudá-lo, especialmente em grupos de suporte muito grandes como aqueles que operam em grandes empresas de tecnologia. Há uma boa chance de ele não ter usado o roteador com o qual você não consegue trabalhar, nunca ter interagido com o software sobre o qual você está conversando ou realizado até mesmo as tarefas mais básicas envolvidas no serviço que não estão funcionando como esperado. O agente de suporte “Nível 1” ou “Camada 1” com o qual você está trabalhando provavelmente está seguindo um fluxograma. Eles pedem que você verifique ou faça algo e então decidam sobre o que falar com você a seguir, com base em como você respondeu. Sem dúvida, alguns de vocês já devem ter adivinhado este com base na qualidade da ajuda que às vezes obtém, mas não seja muito duro com a pessoa do outro lado. Eles não usaram o produto ou serviço sobre o qual você está falando porque a empresa para a qual trabalham não achou que fosse importante, não porque lhes falte motivação ou entusiasmo. Dito isso, se você está tendo problemas para obter a ajuda necessária da pessoa com quem você interage primeiro, você tem opções.

“Podemos aumentar sua passagem se você nos pedir”

Embora possa parecer que a primeira pessoa com quem você fala no suporte técnico é sua primeira e última opção, isso quase nunca é o caso. Claro, você pode pedir para falar com um gerente se estiver enfrentando um problema em que alguém não esteja cooperando com você profissionalmente, mas não é provável que essa pessoa ajude muito mais com o seu problema técnico real. Há, no entanto, outro grupo com o qual você pode conversar com mais habilidades e provavelmente mais experiência no assunto em que você precisa de ajuda. É chamado de suporte “Nível 2” ou “Camada 2”. Os membros deste grupo geralmente não siga um fluxograma ou uma lista predeterminada de perguntas. Esses homens e mulheres geralmente têm experiência com o produto e podem até estar envolvidos em seu design ou desenvolvimento, o que significa que é mais provável que tenham conselhos específicos para a sua situação. Não tome essas novas informações como licença para interromper uma técnica de Nível 1 antes que ela comece a falar e peça pelo Nível 2. Essa primeira camada de suporte existe em parte para não desperdiçar o tempo de agentes de suporte altamente treinados com problemas fáceis de resolver . Mantenha a opção “Nível 2” em seu bolso traseiro para situações em que você tem mais conhecimento do que a pessoa de Nível 1 (seja honesto consigo mesmo sobre isso, por favor) ou quando estiver frustrado com o nível de solução de problemas que está sendo fornecido.

“Temos uma meta de número de chamadas, mas também um forte incentivo para resolver seu problema agora”

O pessoal do suporte técnico às vezes se encontra entre uma rocha e uma situação difícil. Freqüentemente, eles têm metas a cumprir diariamente – geralmente, uma série de ligações. Quanto mais ligações eles atendem, mais perto ficam de seus objetivos e mais felizes ficam seus gerentes. Por outro lado, a empresa promove algo chamado resolução da primeira chamada – corrigindo seu problema na primeira vez que você liga – para economizar nos custos gerais. Um departamento de suporte técnico não ganha dinheiro para uma empresa. Cada chamada incorre em custos de mão-de-obra e infraestrutura, portanto, resolver seu problema de forma rápida e eficiente economiza seu dinheiro. Você pode usar esse conhecimento a seu favor, especialmente se estiver passando por um momento particularmente difícil ou se o problema for claramente com o produto ou serviço da empresa. Sabendo que eles querem que você entre e saia rapidamente e satisfeito, não hesite em pedir a substituição do hardware, um cupom ou desconto, ou alguma atualização apropriada. Peça muito cedo e não haverá incentivo da parte deles, mas no momento certo e você sairá melhor do que antes do problema começar. A maioria das empresas aprendeu que mantê-lo feliz, mesmo a um custo de curto prazo, compensa no longo prazo. Cuidado com o upsell de suporte técnico, uma prática relativamente comum atualmente em que os agentes de suporte técnico atuam também como vendedores, oferecendo a você um serviço de nível superior ou um produto atualizado, a um custo, é claro, durante a sua ligação. Na maioria das vezes é claro e fácil cancelar, mas algumas empresas usam essa tática como uma forma de contornar o suporte – um “atualize e este problema vai embora” tipo de coisa.

“Às vezes temos a resposta de que você precisa, mas não temos permissão para lhe dizer”

Lembro-me de estar nesta situação, como um cara do suporte técnico, em mais de uma ocasião. Alguém liga, tem uma necessidade que o produto que eu apoiei não poderia satisfazer e eu não tive permissão para fazer a coisa certa e enviá-los para outro lugar. Felizmente, mais e mais empresas estão percebendo que “fazer a coisa certa” não é apenas a coisa certa, mas também é um bom carma, de uma forma mensurável. Proporcionar uma experiência positiva, mesmo que signifique perder essa pessoa como cliente, é algo que lembraremos na próxima vez que estivermos no mercado por algo que essa empresa oferece. A lição para você, então, como um “usuário” do suporte técnico, é lembrar que você pode ter outras opções, mesmo que a pessoa que está ao telefone ou do outro lado da cadeia de e-mail não deixe você entrar nisso. Lembre-se, novamente, este não é um culto de pessoal de suporte técnico cruel que decidiu que não queria ajudá-lo da maneira certa – essas são as políticas da empresa que os agentes têm pouca escolha a não ser seguir.

“Temos algumas palavras de código não tão agradáveis ​​que usamos quando estamos frustrados”

Por último, mas não menos importante, é um “segredo” que poucos fora do mundo do suporte técnico conhecem: você às vezes está sendo ridicularizado, bem na sua cara. Já foi dito que o problema que você teve era um ID-10T erro, ou que a raiz do problema era um Camada 8 emitir? Nesse caso, você foi insultado diretamente e nem sabia disso. Essas são duas das muitas “palavras de código” que implicam que o usuário (ou seja, você) não tem conhecimento básico do problema em questão. Veja Você foi o alvo de uma piada sobre tecnologia? há muito mais a observar. Embora certamente não seja uma desculpa, e nenhuma dessas “piadas” seja realmente merecida, elas oferecem algum alívio para a frustração de algumas pessoas em uma profissão muito exigente.

 

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